Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Tamu Generasi Z Dalam Menginap Di Hotel Four Points, Bali

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu generasi Z dalam menginap di Hotel Four Points, Bali. Generasi Z dipilih dikarenakan generasi ini merupakan generasi yang mendominasi populasi di Indonesia dan cenderung realitistis dalam memberikan penilaian. Baik data primer maupun data sekuder dikumpulkan dalam penelitian ini. Data sekunder dikumpulkan dari berbagai sumber seperti jurnal, buku dan publikasi terkait lainnya. Data primer dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada responden secara online dengan teknik purposive sampling. Jumlah responden yang menjawab kuesioner yakni 140 responden dan menghasilkan tanggapan yang valid dan setiap item pernyataan juga dinyatakan reliabel. Hasil penelitian menunjukkan didapatkan bahwa dimensi-dimensi service quality yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara positif terhadap kepuasan tamu menginap. Service quality (X) mempengaruhi variabel kepuasan tamu menginap (Y) sebesar 72.8%. Angka determinan faktor 72.8% ini cukup tinggi, sehingga dapat diartikan kelima dimensi service quality mampu sebagian besar menjelaskan kejadian kepuasan tamu menginap yakni Generasi Z di hotel Four Points Bali.