Pengaruh Kualitas Layanan, Electronic Word Of Mouth (E-Wom), Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pada Pelanggan Aplikasi Marketplace)

Abstract

Dunia bisnis kini semakin memberikan dampak dalam kehidupan. Kehadiran teknologi menjadikan kita semakin tergantung pada teknologi. Cara berbelanja telah bergeser ke cara online pula. Situasi pandemic COVID-19 telah turut memacu penggunaan media-media aplikasi online. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, Electronic Word of Mouth (E-WOM), dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan para pengguna aplikasi pada wilayah Jabodetabek. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi deskriptif dan inferensial menggunakan pendekatan eksplanatoris. Metode ini bertujuan hendak menggambarkan suatu suatu peristiwa yang terjadi pada saat ini atau suatu masalah yang sebenarnya. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sarana kuesioner dalam pengumpulan datanya. Setiap responden memiliki kesempatan mengisi kuesioner sekali. Sampel penelitian ini adalah pengguna aplikasi yang berada di wilayah Jabodetabek dan telah melakukan pembelian pada enam bulan terakhir. Setelah kuesioner selesai disebarkan dan diisi para responden, sampel yang berhasil dikumpulkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 337 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Data yang berhasil dikumpulkan selanjutnya diolah dengan menggunakan freeware VisualPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan, E-WOM terhadap kepuasan pelanggan, citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kualitas layanan terhadap loyalitas, E-WOM terhadap loyalitas, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan tidak memiliki hubungan.